Maailmanluokan Service Desk = Euroopan paras asiakastyytyväisyys

On tärkeää, että yrityksellä on tietoverkot hoidossa, hyvät verkkolaitteet, palvelimet järkevästi mitoitettu ja yleisesti IT-infrastruktuuri kunnossa. Kuitenkin se, mistä loppukäyttäjä todella välittää ja mihin hänellä on eniten kosketusta IT-palveluissa, on Service Desk. Jos sieltä ei saa ammattitaitoista tukea ja apua nopeasti tarvittaessa, hukataan merkittäviä määriä aikaa ja tyytymättömyys palveluntarjoajaa kohtaan kasvaa nopeasti. Tämän olemme myös Itaidolla ymmärtäneet. Service Desk ei ole meille pakollinen paha, vaan mahdollisuus tuottaa merkittävää lisäarvoa asiakkaillemme.

Koko IT-tuki saman katon alla

Itaidon Service Desk on rakenteeltaan hieman erilainen kuin tyypilliset ”helpparit”. Useimmiten Service Desk koostuu ykköstasosta, joka hoitaa vain kaikkein yksinkertaisimmat palvelupyynnöt. Vähänkään haastavammat pyynnöt ohjataan helposti seuraavalle asiantuntijatasolle, tai jopa erikseen ulkoistetulle palveluntarjoajalle, mikä vaikuttaa merkittävästi palvelupyynnön ratkaisuaikaan. Kyseinen toimintamalli on yleinen, mutta loppukäyttäjän näkökulmasta hidas. Me Itaidolla olemme panostaneet heti ensimmäisen tason asiantuntijoiden osaamiseen niin, että suurin osa loppukäyttäjien ongelmista saadaan ratkaistua sisäisesti erittäin nopeasti. Itaidon Service Deskissä työskentelee jo pelkästään 70 % kakkostason osaajia. Tämän ansiosta vain monimutkaisimmat erikoispyynnöt ohjataan eteenpäin – mutta silloinkin ne lähetetään talon sisällä korkeimman tason asiantuntijoille, eikä kolmansille osapuolille. Näin pystymme varmistamaan palvelun nopeuden ja korkean laadun.

Laaja-alaista osaamista

Itaito panostaa laajasti oman Service Deskinsä osaamiseen ja ammattitaidon kehittämiseen. Service Desk tiimi ei ole kokoelma yksittäisiä eri alojen asiantuntijoita, vaan jokaisella on laaja-alainen kokemus ja osaaminen monimutkaisista IT-ympäristöistä. Tällä varmistamme, ettei asiakkaan laadukas palvelu ole kiinni yhdestä henkilöstä. Kouluttaudumme tarvittaessa myös asiakkaiden omiin erityissovelluksiin, jotta voimme tarjota Service Deskistä tukea myös niihin. Lisäksi meillä on erikoisosaamista esimerkiksi asiakkaidemme arkkitehtuuri- ja CAD-ohjelmistoissa, graafisen suunnittelun sovelluksissa ja monissa muissa erityissovelluksissa.

Tavoitteena Euroopan paras asiakastyytyväisyys

Itaito mittaa asiakastyytyväisyyttään jatkuvasti, ja se onkin Euroopan paras.  Asiakastyytyväisyyskyselyssä kartoitetaan aina myös Service Deskin onnistumista, ja tyytyväisyys loppukäyttäjätuen toimintaan on tyypillisesti noin 4,7 asteikon ollessa 1–5. Tähän vaikuttaa se, ettei loppukäyttäjän palvelupyyntöjä tarvitse eskaloida monelle eri asiantuntijatasolle, vaan ne ratkaistaan suoraan Service Deskin asiantuntijatiimissä. Asiakkaalle tämä näkyy nopeana ja tasokkaana palveluna, kun ei synny epäselvyyksiä eikä ongelmaa tarvitse selittää moneen kertaan eri osapuolille. Korkea asiakastyytyväisyys todistaa myös Itaidon Service Deskin todellista asiakaslähtöistä palveluhenkisyyttä: ongelmat ratkaistaan asiantuntevasti, jotta asiakas voi jatkaa omaa työtään nopeasti.

Me tunnemme asiakkaamme

Yksi asiakastyytyväisyyteen vaikuttava tekijä on myös Itaidon Service Deskin henkilöstön pysyvyys. Vaihtuvuutemme on pientä, joten tiimi oppii tuntemaan asiakkaat ja heidän tarpeensa. Silloinkin kun henkilö lähtee Service Deskistä, hän yleensä siirtyy muihin asiantuntijatehtäviin Itaidon sisällä. Asiakastuntemus siis pysyy talossa ja sitä osataan hyödyntää laaja-alaisesti. Itaidon Service Deskin vahvuus on myös erinomainen viestintä: kommunikoimme aktiivisesti asiakkaidemme tarpeista läpi koko organisaation, eli teknisten osastojen lisäksi myös myynti ja hallinto ovat aina tietoisia asiakkaidemme kehityksestä. Tunnemme siis erittäin hyvin asiakkaidemme historian ja nykytilanteen, jolloin osaamme hyvin suunnitella tulevaisuuttakin. Service Deskissämme dokumentoidaan huolellisesti kaikki asiakkaaseen liittyvät tiedot – ei pelkästään IT-ympäristöön liittyvät asiat, vaan myös työohjeistus, tarvittava tekninen osaaminen ja muu tieto mikä voi olla tulevaisuudessa tärkeää.

Jatkuva raportointi ja kehitys

Mikään palvelu ei voi seisoa staattisena, jos halutaan pysyä ajan hermolla. Siksi mekin kehitämme ja toteutamme uusia ja hyviä raportointitapoja. Käymme tärkeimmät yhdessä sovitut asiat asiakkaidemme kanssa läpi säännöllisesti palvelukokouksissa. Service Deskistä kuulemme käyttäjien todelliset kompastuskivet, jolloin osaamme ehdottaa niihin sopivia ratkaisuja säännöllisissä kehityspalavereissa ja palvelukokouksissa. Itaidon tavoitteena on kehittää asiakkaan IT-ympäristöä mahdollisimman tehokkaasti, jotta voimme minimoida asiakkailta tulevan palvelupyyntöjen määrän. Tämän avulla palvelu on mahdollisimman kustannustehokasta ja asiakastyytyväisyys pysyy erittäin korkealla tasolla.

Laatu kumpuaa työtyytyväisyydestä

Kuten aikaisemmin mainittiin, vaihtuvuus on Itaidon Service Deskissä hyvin vähäistä. Harva asiantuntija haluaa enää vaihtaa työpaikkaa, kun on aloittanut meillä työskentelyn. Yhteistyö ja yrityskulttuuri on meille kunnia-asia, mikä näkyy myös työn laadussa ja asiakaskokemuksessa. Meillä panostetaan paljon työntekijöiden osaamisen kehittämiseen ja kouluttamiseen. Itaidolla työntekijöillä on selkeä urapolku ja mahdollisuus kehittyä jatkuvasti entistä paremmaksi osaajaksi. Nämä asiat näkyvät myös näkyvät korkeana henkilöstön tyytyväisyytenä (eNPS). Näihin asioihin aiomme myös jatkossa panostaa, olemmehan Pohjoismaiden johtava IT-palvelutalo!

Lue lisää Itaidon palveluista täältä

Itaito pitää huolen, että Louhintahiekalla voidaan tehdä tehokkaasti töitä

Louhintahiekka Oy on vuonna 1974 perustettu suomalainen perheyritys, joka on erikoistunut vaativien maanrakennus infraprojektien toteuttaja. Louhintahiekka tarjoaa maanrakennukseen liittyvät palvelut ja ratkaisut luotettavasti sekä tehokkaasti. Ammattitaitoinen,...

Itaidon kumppanuus tukee asiakkaita strategisten tavoitteiden saavuttamisessa

Itaidon asiakkaiden kanssa käydyissä keskusteluissa nousee usein esiin Itaidon kyky ottaa huomioon asiakkaiden erilaiset tarpeet, kun liiketoimintaa kehitetään. Kiitosta Itaito saa siitä, että yhteydenottoihin vastataan välittömästi ja asiakkaalle hankitaan ja...

Trainers’ Housen ja Itaidon kokonaisvaltainen yhteistyö perustuu luotettavuuteen ja aitoon kumppanuuteen

“Meillä ei ole lainkaan omaa IT-henkilökuntaa, vaan koko IT-ympäristö on ulkoistettu”, kertoo Trainers’ Housen talousjohtaja Saku Keskitalo. “Mutta minä en pidä sanasta ulkoistus, kumppanuus on sanana paljon parempi. Haluamme, että IT-kumppanimme todella ottaa...

Hepacon uudisti IT-ympäristönsä Itaidon avulla

Hepacon Oy on tunnettu suomalainen talotekniikan suunnittelutoimisto. Yritys on viime vuosina kehittänyt ICT-ympäristöään laajasti, jotta se mahdollistaa liiketoiminnan nopean kasvun sekä kovassa kilpailussa menestymisen. Molemmissa onnistuminen ei ole...

Itaito luottaa Pohjoismaiden kovimpiin asiantuntijoihin

Jos pyydät satunnaista henkilöä sulkemaan silmänsä ja kuvittelemaan mielessään IT-alan asiantuntijan, yleensä mielikuvissa rakennetaan hahmoa, joka piiloutuu tietokoneen taakse eikä juuri ääneen puhu työkavereille – saati asiakkaille. Ja silloinkin kun puhuu,...

Nuku yösi rauhassa, NOC valvoo puolestasi

IT-maailma on täynnä lyhenteitä, joista NOC on yksi. Aiemmin kirjoitimme jo SOC-palvelusta eli Security Operations Centeristä (lue blogi täältä), ja NOC (Network Operations Center) on sille sukua. Network Operations Centerissä eli valvomossa tarkkaillaan...

Maailmanluokan Service Desk = Euroopan paras asiakastyytyväisyys

On tärkeää, että yrityksellä on tietoverkot hoidossa, hyvät verkkolaitteet, palvelimet järkevästi mitoitettu ja yleisesti IT-infrastruktuuri kunnossa. Kuitenkin se, mistä loppukäyttäjä todella välittää ja mihin hänellä on eniten kosketusta IT-palveluissa, on Service...

Security Operations Center eli SOC – mitä siellä tehdään?

Kirjoitimme aiemmin blogin tietomurroista ja miten niitä estetään (tekstin pääset lukemaan täältä). Tietomurrot tapahtuvat usein sähköpostin kautta, joten sähköpostin tietoturvasta kannattaa huolehtia jatkuvasti. Joskus tulee kuitenkin kaikista varotoimenpiteistä...

Miten estät tyypillisimmät tietomurtoyritykset? Jo ensimmäisestä kalasteluyrityksestä kannattaa huolestua

Tietomurto on jokaisen yrityksen painajainen. Ajatus siitä, että joku pääsee varastamaan yrityksesi ja asiakkaidesi tiedot, estämään tietoihin pääsyn tai lähettelemään viestejä yrityksen nimissä, saa paatuneimmankin yritysjohtajan hikoilemaan. Onneksi tietomurrot ovat...

Kriittiset tietoverkot kannattaa ulkoistaa: Taxi Pointin asiakastarina

Taxi Point on yritys, jonka palveluja moni käyttää, vaikka ei ehkä sitä huomaakaan. Taxi Point tarjoaa ohjauspalveluita ja teknisiä infrastruktuureita taksiliikenteelle, yrittäjille ja tapahtumajärjestäjille. Tutuimpana näistä on Helsinki-Vantaan lentoasema, jossa...